【經濟日報╱文/蔡靜紋】

壽險業者表示,民眾想了解金融機構的服務品質,參考指標之一是:金融消費評議中心定期公布的各金融業者的申訴案件概況及指標評分。

申訴分級指標評分是根據申訴率、理賠申訴率及平均處理天數來綜合評分,因此,保險業者申訴件數及處理效率,都會影響指標評分。

壽險業申訴案件可分為兩類,一類是非理賠申訴案件,爭議類型以業務招攬爭議占29%為最大宗,其次是停效復效爭議、占9%;另一類是理賠申訴案件,爭議以必要性醫療、違反告知義務、理賠金額認定居多

第一金人壽總經理林元輝表示,招攬糾紛一直以來都是最常見的申訴案件,主要來自兩方面,一是商品愈來愈多樣化,費用與商品結構也愈顯複雜,業務員進行銷售時,未能夠向客戶說明詳實,以至於日後雙方認知不一致。另一種狀況是銷售通路端誇大投資報酬率、或是誤導為定存名義,當保戶發現虧損想要解約已經來不及, 或是臨時想要動用資金才發現連本金都拿不回。

至於理賠申訴案件,近年來爭議狀況以住院醫療險理賠最常見,例如住院的必要性,像是有些小病或是慢性病患,醫生認為不需要住院,僅需居家治療即可,但病人因擔心病情而自費要求住院,就可能出現理賠爭議;又或是有些癌症治療的病人,自費購買營養品補充體力,申請理賠也會有爭議

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